Vuelva en un mes

Me encuentro frente a la concesionaria. Tengo interés en cambiar el auto, hay un modelo en particular sobre el cual me quiero informar. Estoy nervioso, indeciso.

¿”Es buen momento, se justifica”? ¿”Vale la pena un gasto así’” ¿”y si espero un poco más”? Me doy respuestas para darme ánimo, después de todo lo vengo pensando hace tiempo. No es una compra de todos los días. Muchas dudas, pocas certezas.

Me armo de fuerzas, voluntad, y ahí estoy, abro la puerta y entro. Autos brillosos, aroma de nuevo. Miro hacia adelante y a los costados. Silencio. Personas que parecen vendedores haciendo sus cosas. Avanzo con temor. Varios metros. Cuando estoy a más de la mitad, entonces se acerca un vendedor.

• ¿Qué está buscando? (Extraña pregunta de inicio, ¿qué podría estar buscando?).
• Me interesa saber sobre un modelo en particular, quisiera información.
• ¿Qué modelo? (estamos mejorando…).
• Nombro el modelo.
• ¿y que quiere saber? (estamos empeorando…).
• Si me puede brindar información general sobre el modelo, características, precio.
• ¿para cuándo quiere comprar? (¿la información depende de la fecha de compra?).
• Le explico, estoy empezando a averiguar, y calculo que en no más de un mes voy a concretar la operación.
• Entonces vuelva en un mes.
• Silencio prolongado. ¿Usted me permitirá hablar con otro vendedor así me puedo informar sin importar si compro ahora?
• silencio final.

Seguramente estaría tentado de pensar que este dialogo no existió, que es un invento personal para escribir una nota. Lamento decepcionarlo.

Más aun, es un estilo de conversación de ventas más usual de lo que creemos. Quizás un poco menos burdo, pero en esencia muestra la concepción que tenemos de la relación con los clientes.

¿Qué podemos aprender de esta anécdota?

Se suele pensar que cuando ingresa el cliente al local hay que dejarlo solo, que mire, busque, y si va a necesitar algo va a consultar. Pero una cosa es generar un espacio de libertad de acción, y otra muy distinta desligarse o desatender. El límite es muy fino, y hay que cuidarse de no generar un sentimiento negativo, de exceso de distancia. Ni que hablar de la venta de productos de alto valor, tanto económico como emocional, en los cuales entablar vínculos, empatías y confianza es clave.

La pregunta de inicio. No puede ser burda o de respuesta obvia. Las preguntas son el vehículo para indagar y seducir. Con lo cual si empezamos en piloto automático, con mentalidad de despachantes, no va a suceder nada significativo.

¿Qué importancia tiene la fecha de compra? ¿Acaso trabajamos según la inmediatez del gasto? En muchas oportunidad damos el mensaje que solo miramos el bolsillo del cliente, y que si no gasta ahora, entonces que se vaya. Si no compra hoy me hace perder el tiempo, parece ser el razonamiento. Lo que cuenta es agregar valor, superar las expectativas, trabajar por una relación en el tiempo. De lo contrario funcionamos como una especie de máquina de bebidas o café, alguien aprieta un botón y sale el producto. Las relaciones comerciales son otra cosa.

De nuevo estamos ante la capacidad de indagar y seducir. Buscar información, de los motivos de compra, uso, quienes son los que toman la decisión, de qué depende la misma. Si cerramos la conversación no nos enteramos de nada, y actuamos con la mente cerrada.

Si lo que hay es un mes para decidir, entonces el vendedor tiene que poner manos a la obra durante un mes para asegurarse esa venta. Que puede concretarse o no. Pero ese es su trabajo, perseverar, tender puentes.

Porque cerrar la venta es tender un puente y ayudar a cruzarlo. Cerramos ventas si conducimos bien la entrevista. Dure un minuto o varios días. El cierre es una consecuencia, no un acto repentino, de origen divino, por el cual no hace falta trabajar.

Los comerciales están para ayudar que los clientes logren algo, tengan éxito en su búsqueda, obtengan una satisfacción que los supere en lo que esperaban.

Es la famosa vocación de servicio. Lo opuesto es equivalente a trabajar a reglamento desde el punto de vista mental. Los clientes escapan a esto, y nosotros luego le echamos la culpa al país, sus problemas y a la ansiedad e intolerancia de los clientes.

Si hacemos estas cosas nos veremos en problemas. Hagamos distinto la próxima vez.