“Suena el teléfono
Y no quiero contestar”
Es parte de la letra de una vieja canción.
Suena el teléfono….
Durante la estadía de un viaje a México, se produjeron diferentes situaciones en el
alojamiento contratado. El más importante: el agua caliente salía tibia.
Así que nos dispusimos a marcar el número registrado para atención al cliente:
marque el 016.
Así que ahí fuimos. Marcamos el 016. Esperamos alguna respuesta. Nadie
respondió.
Salimos a la puerta a ver si había alguien a quien consultarle. Una persona nos
recomendó otros dos números a los que llamar.
Perfecto. Ahí fuimos por esos números. Silencio. Luego de varios intentos alguien
contestó. Hicimos el reclamo. Dijeron enviaban a alguien técnico.
Se demoraba, así que de nuevo intentar marcar números.
“Suena el teléfono
Y no quiero contestar”
Hasta que aparece el técnico, revisa, hace algún ajuste, y hay una mejora. Hasta
que al rato la mejora desaparece, pero no insistimos ese día.
Al siguiente, al finalizar el mismo, nos encontramos con que no hicieron la
habitación. Y por supuesto el agua sin salir caliente.
Emprendimos la aventura de llamar a atención al cliente, y al número de reclamos.
En fin, a todos los números posibles.
Como el lector comprenderá, esto contado con cierta ironía era algo muy enojoso.
Porque nadie respondía al teléfono y estábamos distantes de la entrada donde
atienden personalmente.
Hasta que alguien tuvo la gentileza de responder. Ante el reclamo por la falta de
hacer la habitación, la primera respuesta fue: “es que lo tienen que solicitar”. O
sea, en un complejo 5 estrellas all inclusive, de pronto, luego de unos días, alguien
dice que hay que avisarlo. Del agua caliente ni noticias.
Juntamos valor y nos fuimos a realizar un reclamo presencial en atención al cliente.
Nos pidieron llenemos una planilla. Lo hicimos.
Del reclamo, al día siguiente, nadie sabía nada, ni lo encontraron, así que ya
enervados y elevando tono de conversación, comprendieron que nos tenían que
cambiar de lugar para que esto no pase a mayores.
Ahora pensemos un poco. Le echamos la culpa a múltiples factores como
responsables de los problemas. Pero no tomamos en cuenta una simple estadística:
el 70 % de quienes nos abandonan como clientes, lo hacen por fallas de la atención
y gestión.
Considerando los tiempos que vivimos, de cambio, velocidad, sensibilidad luego de
la pandemia. Considerando que lo que hoy se valora no es lo que vendemos sino
cómo lo hacemos. Tiempos donde vale más una historia, una experiencia
placentera vivida, ¿acaso prestamos atención a esto?
La anécdota puede sonar exagerada, pero es real, y estoy seguro todos hacemos o
vivimos algo de estas características.
¿Para qué ponemos un número de atención?
¿Para qué ponemos una oficina de reclamos?
¿Para qué ponemos alguien que atienda reclamos y quejas?
¿Tenemos conciencia del valor de lo emocional en la relación con cliente?
Decimos que nos importan, ¿pero actuamos en consonancia? ¿O tenemos muchas
frases huecas que quedan lindo en las paredes de las oficinas, pero en la vida
cotidiana no se cumplen?
“Suena el teléfono
Y no quiero contestar”
En nuestro negocio, empresa, emprendimiento: ¿cómo se refleja esta letra? Porque
no se trata del teléfono sin contestar, se trata de las actitudes, la vocación de
servicio, la disposición a resolver problemas, de cumplir con las promesas que
hacemos, y las que se supone deben ser encaminadas dado el servicio y precio
propuesto.
Hay poca conciencia del impacto que las experiencias negativas tienen. La velocidad
del cambio, la competencia cada vez más voraz, obligan a asumir un rol y actitud
diferente para preservarnos y crecer.