El mozo nos recibe con enorme amabilidad.
Nos ayuda a ubicarnos. Nos saluda. Nos da la bienvenida.
Nos expresa su deseo que pasemos una buena cena, que la disfrutemos.
Nos explica en que consiste el menú, como se hacen los pedidos, como se conforman los platos. Sus características.
Le hacemos preguntas, seguramente más de las de las que realizan otros que tienen algún conocimiento.
Responde a todo con amabilidad, paciencia, y una sonrisa en cada respuesta o aclaración.
Transcurre la cena, trae los diferentes platos solicitados, siempre insistiendo con su deseo de que lo disfrutemos, los sabores y la velada en sí misma. Aclara que si surge algún inconveniente se lo hagamos saber.
Nos cuenta algún aspecto de su vida y trayectoria como mozo. Con orgullo.
Llega el momento de la despedida.
Entonces sucede algo inusual. Inusual para nuestra experiencia. Ya fue inusual su cordialidad y disposición.
Antes de levantarnos para irnos se dirige a nosotros.
“Me llamo Luis. Les pido por favor que si están conformes y satisfechos con la atención, lo pongan en las redes. Hablen de mí. De lo que opinan respecto a cómo fueron atendidos. Para mi es importante que lo digan. Me llamo Luis. Gracias”.
En otras palabras: no sólo le importa ser servicial. Explicar lo que sea necesario. Tener disposición y paciencia. Resolver problemas si surgieran. Hablar de su trayectoria. No preocuparse por los tiempos que insuman nuestros requerimientos.
Además le importa que se hable de él. Que lo nombremos. Que otros se enteren de lo que hace. Que seamos un vehículo del boca a boca. Su servicio no finaliza con el saludo de despedida. Espera algo más de nosotros. Y lo dice y afirma sin dudar.
Entonces uno se queda pensando, haciéndose preguntas.
¿Cuántos de nosotros tenemos esa vocación de servicio?
¿En qué medida nos preparamos para hablar, explicar, ayudar, responder?
¿Estamos apurados o brindamos el tiempo necesario?
¿Hacemos sentir que el cliente tiene prioridad para nosotros en ese momento?
¿Le brindamos atención plena o tenemos la mente y la escucha en otro lado?
¿Cuánto sabemos de lo que ofrecemos?
¿Miramos a los ojos? ¿Agradecemos?
¿Somos coherentes en nuestras expresiones?
¿Es una cultura de toda la organización o depende de los esfuerzos individuales?
Pero hay otras cuestiones que activa el comportamiento de Luis. Se ve a sí mismo como un emprendedor. Siendo un empleado de un complejo, quiere que se hable de él. Se vende. Esta actualizado y entiende que el lugar para ser conocido está en ese mundo virtual, que por su edad resulta lejano, pero cercano por su mente abierta. Da su nombre con toda claridad y transparencia. No hay nada que ocultar y confía en sus actos.
¿Nuestra gente tiene esa mente abierta? ¿Les importa tenerla? ¿O funcionan en piloto automático? ¿Actúan con transparencia? ¿Generan confianza?
¿Qué alentamos en nuestro negocio y empresa? ¿Qué promovemos y favorecemos?
Para este mozo la idea de atender bien incluye una serie de actos, modos, acciones, y también una tarea que nos deja para después: hablar de él, citar su nombre. Sabe perfectamente que el centro de la satisfacción excede el plato de comida. Comprende que hay algo en la superación de las expectativas, la calidad, que depende de su ejercicio como mozo. Tiene claro que la experiencia como clientes lo tiene como protagonista.
¿Lo comprendemos nosotros? ¿Qué hacemos para sorprender al cliente y potenciar su experiencia positiva?
Porque se hablará de nosotros por cómo hacemos las cosas, no por lo que hacemos. Y Luis lo tiene claro.
Luis el mozo nos enseñó, nos hizo pensar, nos llevó a formularnos preguntas. Además nos hizo pasar una hermosa cena en un país desconocido.
Luis lo tiene claro. Nosotros, ¿lo tenemos claro?