Con motivo del viaje a una localidad del interior en Argentina para dar una serie de cursos cuya temática se relacionaba con la captación y gestión de clientes, me acercan al hotel contratado.
Luego de los trámites de registro de rutina me dirijo a la habitación reservada por la organización. Ingreso a la misma, acomodo mis cosas, doy una mirada general, y me dirijo al baño para higienizarme.
Busco los elementos de tocador correspondientes, y detecto como faltante el shampoo. Había todo lo necesario, jabón, toallas, pero no así el shampoo. Busco, busco, pero no encuentro.
Para evitar tener que hacerlo con posterioridad, elijo dirigirme en el momento a la recepción, informar del faltante y solicitarlo para disponer del mismo a su tiempo.
Convengamos que estamos hablando de algo simple, mínimo, obvio. Raro que falte, pero puede pasar.
La recepcionista busca, da vueltas, ingresa en un lugar, sigue buscando, y nada.
Ante mi mirada atónita, comunica: “no hay shampoo”. Casi dando por finalizada la búsqueda, inicia otra actividad, que interrumpo preguntando:
¿”Podría buscar un poco más”?
Vuelve a los mismos sitios, y con tono triunfante mostrando el trofeo:
“Encontré el último shampoo”.
El último shampoo. Tal como lee, aunque usted crea que estos párrafos son un invento o una excusa para escribir algo.
El último shampoo. Entonces con toda amabilidad le consulto que hubiese pasado si no encontraba el dichoso último shampoo. A lo cual responde que eso no tendría solución.
Por supuesto que lo más fácil es cargar de responsabilidad a la recepcionista. Pero sería falso e inadecuado. Se trata de un conjunto de valores que orientan al conjunto.
Tampoco me parece razonable poner el énfasis en la falta de previsión en el stock de sobrecitos de shampoo. Son cosas que pasan. Algo se nos pasa por alto y falta luego para ser provisto.
El tema es otro.
¿Qué hacemos ante la eventualidad de un faltante?
¿Tenemos una actitud de búsqueda?
¿Intentamos dar una solución?
¿Pretendemos que el cliente se adapte a lo que venga?
¿Se lo decimos abiertamente o tratamos que pase inadvertido e iniciamos el camino de la resolución?
Me gusta poner en evidencia como se actúa ante los pequeños detalles. Estamos acostumbrados en las jornadas de capacitación y en la planificación comercial, a poner el acento a grandes conceptos. Estrategia y táctica. Los buenos modales.
Pero perdemos de vista que va a ser en las pequeñas acciones donde se concreta todo lo estudiado y previsto.
No se trata de cuestionar posibles olvidos o faltantes inesperados. En el mundo de los servicios, que son el eje hoy de la gestión, cuando son las relaciones y experiencias del cliente la medida de satisfacción, es la actitud y predisposición a buscar soluciones lo que va a marcar la preferencia del consumidor.
Muchas veces creemos que si prestamos atención a supuestas grandes cosas, alcanza para asegurar la gratificación del cliente. Perdiendo de vista que el modo de actuar y filosofía global de la gestión del cliente se transmite en las cuestiones cotidianas simples y concretas.
¿Cuántas veces actuamos al estilo del “último shampoo”, sin darnos cuenta?
¿Cuántas veces evitamos dar un paso más, un esfuerzo mayor, para generar una gratificación, que inhiba que el cliente nos descarte como opción en la próxima compra?
Una ciudad está preocupada por la captación y gestión de relación con clientes. El principio de solución está más cerca de lo imaginado.
El último shampoo. Repensemos lo que hacemos para gestionar mejores relaciones, por un futuro mejor.
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